2024年349城市12345热线运行质量评估报告

积极拥抱新质生产力，打造高效、智能、多元、特色的12345政务服务便民热线（简称“12345热线”），提升为民惠企服务能力成为12345热线的发展趋势。
为了解当前各地12345热线运行质量，掌握为民惠企服务落实情况，零点有数联合D3方评估平台于2024年4-6月对349个地级及以上城市的12345热线(含双号并行、设置分中心热线)进行监测，覆盖电话端和互联网端两个渠道。监测从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕市场监管、税务、民政、卫健、人社、邮政等部门的18个企业群众业务场景展开。监测指标以《12345政务服务便民热线第三方评估通则》为基础，结合热线发展情况和趋势对指标进行调整，包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、14个二级指标、45个三级指标。
总体表现： (一) 热线运行质量总体得分86.45分，一线城市头部效应显著； (二) 热线运行质量较上年度提升0.98分，互联网渠道稳定性下降明显； (三) 接通率和接通时长小幅提高，首次双双达到国家标准； (四) 接待礼仪持续提升，话务服务规范落实到位； (五) 话务员直接解答率为54.25%，问题解决质效待提升； (六) 热线功能建设存差异，互联网端运行能力差距明显； (七) 近六成热线企业诉求“一键直达”，惠企服务效能还需提升； (八) 行业热线问题解决能力更强，热线间服务效能差别大。
建议： (一) 新协同：以协同服务带动质量系统性提升； (二) 新技术：以智能服务为转型提供科技支撑； (三) 新服务：以多元服务点燃热线发展新动能。