价格争议纠纷调解工作探究（如何治理职业诉求）

导读2021年9月24日,《北京市接诉即办工作条例》（以下简称条例）正式实施，《条例》的实施为基层市场监管所做好“接诉即办”工作提供了根本遵循，对促进“接诉即办....

　　2021年9月24日,《北京市接诉即办工作条例》（以下简称条例）正式实施，《条例》的实施为基层市场监管所做好“接诉即办”工作提供了根本遵循，对促进“接诉即办”工作规范化、制度化、科学化提供了制度支撑但从实际操作看,也还有一些原则性要求需要进一步细化、匹配，尽快形成适应市场监管行业特点“接诉即办”的实施细则，最终达到市场监管“接诉即办”法制化的目的，接下来我们就来聊聊关于价格争议纠纷调解工作探究?以下内容大家不妨参考一二希望能帮到您!

价格争议纠纷调解工作探究

　　2021年9月24日,《北京市接诉即办工作条例》（以下简称条例）正式实施，《条例》的实施为基层市场监管所做好“接诉即办”工作提供了根本遵循，对促进“接诉即办”工作规范化、制度化、科学化提供了制度支撑。但从实际操作看,也还有一些原则性要求需要进一步细化、匹配，尽快形成适应市场监管行业特点“接诉即办”的实施细则，最终达到市场监管“接诉即办”法制化的目的。

　　以西城区展览路市场监管所为例，该所坚持以《条例》落实的高质量促“接诉即办”的高水平。自去年9月24日《条例》实施到今年6月30日，全所共受理12345工单6447件,特别是去年四季度诉求高发时，每个周期工单量一度高达1700多件,超过了西城区很多委、办、局的量。尤其在处理“寺库”群诉危机中，在市委书记蔡奇两次专题批示指导下，全所不折不扣落实《条例》要求，最终化危为机，还先后8次获得加分，受到市、区两级领导的高度赞扬，展览路市场监管所被评为2021年度“最美办件集体”，两名同志被评为“最美办件个人”。

一、落实《条例》的主要做法及特点

（一）加强学习，不断强化落实《条例》的意识自觉。利用所务会、党员大会等多种时机，有计划地学习《北京市接诉即办工作条例》相关要求，对照日常“接诉即办”工单，逐条分析研究条例的实质内涵、标准要求及落实的举措办法。同时，把《北京市接诉即办工作条例》与《2022年度北京市接诉即办考评实施办法》、北京市市场监督管理局《接诉即办主动剔出工作指引》结合学、对照学，进一步增强《条例》落实的针对性、有效性，所属干部学《条例》、用《条例》的意识明显增强，工单办理的质量水平明显提升。截至目前，工单办理过程中没有出现一个程序违法、没有出现一起复议败诉、没有出现一件推诿扯皮，树立了市场监管干部的良好形象，还先后收到锦旗12面、表扬工单15个。

（二）教育引导，大力营造落实《条例》的环境氛围。结合学党史教育活动，在干部队伍中大力开展以“宗旨意识”和“责任担当”为主题的党性教育，引导大家在实践中勇于抗事、抗责、抗雷，把办好每一个工单融入到为民办实事中来。着眼所自为战特点，本着“机动灵活、反应迅捷、运转高效、一专多能”的原则，支部成立了“接诉即办”专班，所属人员“时时放心不下的责任感”得到强化，“办件有为、办件有位”的氛围逐渐形成。从实际看，全所干部把精力用在学习《条例》、办理工单上的多了，扯闲篇捞闲嗑、说长论短的少了，主动担责、主动要单子办的多了，被动脱责、推单子办不了的少了，谦虚的学、商量着办的多了，各自为战、单打独斗的少了。“学《条例》、办工单”成为全所团结向上、凝心聚力的粘合剂。

（三）深钻细研，全面提高落实《条例》的能力素质。根据《条例》精神，针对工单量大的特点，支部明确工单办理必须坚持“先易后难、先简后繁、突出重点、监顾一般”原则。同时，通过难题会商、典型引路、模拟演练等方法，及时总结推广办件过程中的好经验、好做法。在实践中探索形成的“一统三分”工作法（支部统筹、分组派单、分头发力、分工跟进）、处理恶意诉求“三看一及时”工作法（看涉诉性质、看金额大小、看危害大小，及时引导商户对职业诉求人和恶意诉求人报警报案）都有力推动了诉求办理。此外，通过“日碰头、周研究、月分析、季讲评”以及业务小讲堂等形式，不断提高干部的综合素养，所属人员“辩证思维、融会贯通、穿插结合、协调各方、调解沟通”五种办件能力明显提高。支部“一统三分”工作法还在局专题工作会上做了典型发言。

(四)完善措施。不断夯实落实《条例》的制度基础。重点是突出完善了三项制度。月分析制度。每月对本周期工单受理的类别特征、处理工单的经验教训、下步的措施办法等进行全面梳理，提出有针对性的对策办法。同时，及时传达上级关于“接诉即办”工作的新指示、新要求，确保工单办理与上级精神要求始终合拍、跟趟；讲评督导制度。每周利用所务会、党员大会等形式，对所属人员工单办理情况进行一次讲评，表扬好人好事，指出存在问题不足。同时，把工单办理情况与季度干部评优评先相结合，与年度评比相结合，进一步强化责任意识；难题会商制度。成立由各所长和业务骨干组成的工作专班，充分发挥专班开展工作短、平、快的作用，对“接诉即办”中遇到的难题，快速商讨、快速研究、快速办理、快速解决。

二、落实《条例》中存在的问题及不足

　　座谈了解中，感觉还有一些问题不足，制约着《条例》落实的质量和效果，主要体现在三对矛盾上。一是干部能力素质不高与解决“新”消费问题纠纷难度大的矛盾。除机构改革陡增了基层干部监管职能，短时难以有效应对的因素外，市场领域以“智能产品安全、新商业模式营销、新技术手段操控、网络不公平格式条款、配套服务保障”为代表的“新”消费问题纠纷逐月上涨，这其中涉及的“网购积分、网红‘种草’软文泛滥、网络自动续费、虚拟币”等纠纷点已远非传统意义上的缺斤短两、质量问题之争，处理类似工单，让很多干部无从下手、力不从心，甚至束手无策，知识储备明显不足；二是“接诉即办”时效性强与诉求办理时间法定的矛盾。目前，诉求工单下派到终端市场所后，要求基层办理的时限也就三四天，若赶上节假日或周末，时限就更短。而投诉处理都有着明确的法定时限，特别是有些投诉举报较为复杂，需要反复调查、多方取证，才能做出处理。很多情况下，苦于工单回复时间限制，投诉举办处理法定的办理时间不断被挤压，其结果就是:要么施压商家和稀泥赔偿了事，要么就是央求诉求人降低诉求意愿。只能是效果服从时间，最终影响了办单效果，也会留下履职隐患，还背离了“接诉即办”为民办诉的初衷。三是职业诉求恶意诉求频发与行政部门上下合力不足应对不利的矛盾。目前，职业诉求、恶意诉求占比量高达30%多，对此类诉求，《条例》虽也规定了不予受理或只做解释说明的情形，但一遇到复议、一遇到投诉不作为，对基层干部“疑罪从有”的固有思维依然大有市场。对职业打假人滥用行政资源的复制式复议，有关部门在思想认知上还不够统一，在合力打击上还缺乏力度，在关键时刻还有“撤火”的情况，无疑增大了基层干部的心理负担。对超过复议期的、不具备复议资格的复议，要勇于作为、勇于担当、直面说不，对复议要求不加区分地一概要求基层“交材料、拿证据”实则是“甩锅脱责”，长此以往，不但不利于上下级形成合力共同打击职业恶诉，还会影响基层干部对一级组织、一级领导的认可度。

三、加强《条例》落实的意见和建议

　　市场监管部门“接诉即办”有其自身的特点规律，其最大的特点是有《中华人民共和国消费者权益保护法》的规范，这也是有利因素，最不利因素就是涉市场领域投诉举报中，职业诉求、恶意诉求、非市场职能诉求过多过滥，极大耗费精力，也是影响工作成效最重要因素。《条例》的出台特别是新的“接诉即办”考核办法的实施，很大程度上给基层松了绑、减了压，比如，取消了剔除比例限制、定期下发职业打假人主动剔出名单、调整三率分值比例等等。但有的针对性、有效性还不够强,与基层实际操作的契合度需进一步提高。

（一）进一步优化调整回访制度。目前，1人办单4人回访（所、局中心、区中心、市中心）的情况较大耗费了行政资源，造成了力量分配上的错位，还无端拉升了诉求者的期望值。特别是奇葩诉求、无理诉求、恶意诉求、职业诉求、无具体意愿诉求。这类工单即便能办成“双是”结果，诉求人对“双是”的认可度也是很脆弱的、不稳固的，反复回访势必造成诉求愿望的升级。事实上，这样的多轮次回访，对行政部门自身而言成了作茧自缚，而对恶意诉求职业诉求来说，则让行政执法部门扮演了诉求人“帮凶”的角色。

（二）进一步增强派单的精准性。今年上半年展览路市场所接收工单1212件（1月1日——6月30日），但因非市场监管部门主责、并最终退单的就高达497件，退单率高达41%，这497张工单在来来回回拉锯式退单中耗费了各级大量的精力。《条例》明确要求按职责法定原则派单，简单说就是“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管，谁监管、派给谁”，也只有以“六个谁”为责任权属划分原则进行派单才能真正算精准派单。不能把脱胎于原工商的特定经营主体一般性消费纠纷诉求办理的“有限责任”扩展为对所有经营主体所有消费类别诉求办理的“无限责任”。否则，其结果不但是“小马拉大车”不堪重负，最终还会埋下“小马背大锅”的履职隐患，市场监管干部“热锅上的办件人”的现实窘境就难以改观。

（三）建立适应市场监管业务特点的接诉即办实施细则。《条例》第十三条明确要求：投诉举报办理时限由市政务服务部门会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。市场监管部门处理投诉举报依据的是《市场监督管理处理投诉举报处理办法》，建议尽快依据该办法出台针对市场监管部门处理“接诉即办”的具体细则，只有把为民服务的朴素要求融入到依法服务的法治轨道，“接诉即办”才能走的更稳更远。

（四）建立完善顺畅市场监管与司法审判之间的调诉衔接制度。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条明确规定：人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。目前看，市场监管部门也与各级法院对接协调，做了很多调诉衔接的探索，但从实际落实情况来看，法院对特定消费者申诉程序的要求并未减少，未真正体现“对接、协同”之意，投诉者获得感、满意感更无从谈起，特别是近两年高发的教育培训领域退费诉求，这类诉求大多合理合法，很多还签署了明确的退费协议，但因没有刚性保障，合法权益依然难以得到有效保护。

（五）建立职业诉求人、恶意诉求人身份的快速认定机制。目前，市中心虽建立了部分职业诉求人名单，但实际操作过程中，基层上报与上级认定必然有一个时间差，诉求办理要求回复的时间节点远紧迫于上报、认定、反馈的时间。而且，职业诉求人随便换一个电话号码进行投诉，就可以轻松“跳出”职业诉求人黑名单之外。另外，还有一些“新生代”职业诉求人、“新入区”的职业诉求人等等。职业诉求人从诉求的语言风格、诉求意愿、满意标准都有着明显的特征，认定也并不困难，如能建立职业诉求、恶意诉求人的快速认定机制，及时将其纳入“黑名单”，基层所将会有更多精力投入到为真正的消费者维权之中。

　　另外，新的考核办法取消了加分项，建议在考核指标上，进一步完善、丰富项目指标，比如可以以“三率”为基础，增加诉求受理量、为消费者挽回经济损失额等考评内容，这些能更好体现涉市场监管领域诉求办理的量和效。

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来源：市场监管半月沙龙

编辑：官超

编审：杨菊

审签：蒲锐